De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht iedere zorgaanbieder om een klachtenfunctionaris of -commissie te hebben. Daarnaast moet elke zorgaanbieder zich aansluiten bij een externe onafhankelijke en door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschilleninstantie.
In deze regeling wordt verstaan onder:
Er zijn vier routes waaruit de klager kan kiezen. Een klager mag zich altijd richten tot de externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. Een klacht hoeft dus niet eerst intern behandeld te zijn.
De klager kan zich wenden tot zijn of haar zorgverlener, een medewerker of diens leidinggevende of zich wenden tot de interne klachtenbehandelaar van Werkelijkheid Op Straat.
De klager kan zelf (schriftelijk) een klacht registreren via het digitale meldingsformulier: registratieformulier klacht,
De reactietermijn op de ingediende klacht vindt binnen 6 weken plaats, zoals in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) is omschreven.
Over de procedure / werkwijze kunt het interne klachtenreglement raadplegen (zie: Interne klachtenregeling);
Het ‘klachtenformulier cliënt’ is gekoppeld aan het emailadres van de directie: giorgio@werkelijkheidopstraat.nl. De interne klachtenbehandelaar ziet toe op de afwikkeling van de klacht en evalueert de gemaakte afspraken.
De directie registreert klachten ook voor kwaliteitsdoeleinden.
De klager mag/kan zich ook richten tot het externe klachtenbureau klachtenportaalzorg.nl. Deze onafhankelijke klachtenfunctionaris kan informeren over de klachtenregeling en zo nodig bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde. De interne afhandeling is bijvoorbeeld niet afdoende geweest, waardoor op deze wijze een externe partij ingeschakeld kan worden voor advies of bemiddeling.
Wanneer een gesprek met de externe klachtenfunctionaris niet leidt tot oplossing van een geschil, dan kan een cliënt een rechtszaak aanspannen. Maar de Wkkgz voorziet ook in een laagdrempelig alternatief: de onafhankelijke geschillencommissie van Geschillencommissie KPZ.
Tot de diensten van behoren een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie bekijkt en beoordeelt de geschillen tussen zorgvrager en zorgverlener.
De geschillencommissie is eveneens op bovenstaand adres als volgt te bereiken:
Voor het indienen van een klacht bij de geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van de Geschilleninstantie:
Conform de Wkkgz mag enkel de geschillencommissie een klacht gegrond of ongegrond verklaren (lees: een oordeel geven).
De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De commissie kan ook een bindend advies uitspreken.
Een klacht moet 'schriftelijk' en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het bestuur van de Stichting Geschilleninstantie KPZ. De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van degene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt.
Om uw klacht goed te kunnen beoordelen verzamelt de commissie alle informatie die daarvoor nodig is. Mogelijk wordt u gevraagd om (schriftelijk) een toelichting te geven op uw klacht. Misschien is het zelfs nodig om (een deel van) uw dossier bij de zorgaanbieder en/of zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd.
Wordt je vraag op deze pagina niet beantwoord? We komen graag in contact met je om je verder te helpen.